2017年12月东航客舱国际化人才培养项目经过约七个月的努力，顺利通过验收。东航客舱国际化人才培养项目共包括客舱国际化战略与业务推进、分部管理人员、专业人员、服务人员能力素质模型建设以及培养方案设计、服务人员重点课程开发等五个模块核心工作，共取得25项具体成果。

一、聚焦业务方向，探讨国际化行动路径

      4月初，合思项目组带领客舱部核心管理层围绕公司国际化远景，就客舱国际化的远景、目标、行动方向、行动计划进行了引导和讨论，通过过程辅导和跟进，最终提炼客舱国际化战略对管理、专业和服务人才的核心能力诉求，并围绕客舱国际化落地形成六个具体行动项目。

图1：客舱国际化四个方向

二、聚焦管理人才，提升管理能

       围绕分部经理（含大组长）的角色，典型工作任务和能力素质要求，形成分部经理角色模型。在分部经理角色模型中，对分部经理的素质定义、行为表现进行了设计，并据此设计分部经理培养方案，提升分部经理职业化管理能力。

三、关注专业人才，提升专业能力

       在专业岗位领域，选定质量管理、运行管理、机供品餐食管理、投诉管理以及培训管理五个核心专业，从业务发展需要以及本身职能与任务两方面进行结合分析，形成上述五个重点专业岗位课程体系。重点专业岗位课程体系分为岗位基础、战略业务要求以及通用技能三个模块，合思管理从落地角度提供了可行建议。

图2：重点专业岗位课程

四、聚焦服务人才，扎实提升能力

       梳理各等级乘务员素质，形成乘务员（含两舱）、乘务长（含客舱经理）素质模型。梳理乘务员各类培训课程和要求，形成围绕乘务员职业生涯发展的乘务员训练大纲。在乘务员训练大纲中，详细切分资质类、带飞类、语言类、业务知识与技能类、文化素质类、提升培养类以及知识拓展共计七大类培训课程。

图4：客舱乘务员训练大纲

五、关注战略支持，确定重点课程开发

      结合客舱人才培养整体蓝图中，从开发重要性、紧迫性和可推广性角度考虑，最终选定《智解危机》、《喜从天降——制造惊喜的客舱服务》、《跨文化沟通》三门课程进行开发。课程开发历时四个月，完成课程课件制作、讲师手册、学员手册、工具、案例等课件包，并完成候选教员培训和认证。

图5：重点开发课程